Kalite
Denetim ile ön plana gelen bu departman aslında verimlilik, sürdürebilirlik ve dengenin sağlanmasını temel yapıtaşıdır. Hizmet sektöründe 4 farklı kademeden denetimler gerçekleşmektedir.
-
Devlet tarafından (Hijyen, mali işler, Sürdürebilirlik, İş Güvenliği vb.
-
Kurumun dışardan “misafir gibi, denetlemek üzere görevlendirdiği kişiler
-
Kurumun bağlı olduğu marka standardı veya emniyet ve güvenlik denetimleri
-
Kurum iç denetimleri
Bu denetimlerde tespit edilemeyen konular misafire doğrudan yansıyabilecek nitelikteki konulardır. Bir konu misafire ulaştıktan sonra geri döndürmek zor olduğundan önleyici kalite yaklaşımı esastır.
Kalite bu bakış açısı kapsamında konuya 5 perspektiften yaklaşır. İnsan, malzeme, metot, çevre ve makine. ISHIKAVA olarak anılan bu metot temelde insanın hatanın tek kaynağı olamayacağını ileri sürer. Başka bir deyişle insan hatası yerine bu hataya sebebiyet verebilecek sistemi araştırır ve acil hızlı önlemlerin ötesinde kök neden analizi yapar. Hata münferit miydi yoksa sistematik miydi? Kurum kendine bu soruyu sorduğu durumda kalite bir denetim mekanizması olarak değil bir etkinlik ve çözüm mekanizması olarak hareket etmeye başlayacaktır.
Başarılı Uygulamalar:
İç Denetim Ekibi
Kurumda iç denetimleri genelde iletişim dili ve İngilizcesi güçlü, operasyon departman yöneticilerinden biri gerçekleştirir. Denetim kriterleri üzerinden geçilir (marka standartları, iş güvenliği, çevre vb.) aksiyonlar tespit edilir ve ilgili birimler ile kapatılır. Hatanın tekrar olmasının engellenmesi için denetim mekanizmasının iç denetçiler yetiştirilerek iç denetim ekibine aktarılmasından geçer.
İç denetimde neyin kimin tarafından nasıl kontrol edileceği çok net bir şekilde tanımlanmalıdır. Bu şekilde bir eksiklik giderilmesi gerektiğinde, tüm birimler birbirlerini destekleyerek hatanın önlenmesi için hareket geçme sorumluluğunu almaya başlarlar.
Başarılı Uygulamalar:
Prosedürler ve Talimatların Yaşayan Doküman Haline Getirilmesi
Prosedür bir iş akışının kimin tarafından, ne şekilde yapılacağının, araçlarının ve zamanının tanımlandığı bir mekanizmadır. Talimat ise çok daha kısa ve net bir görevi tanımlar. Kurumlarda denetim yapısına göre yılda bir kez bu dokümanlar güncellenir. Kısaca yaptığını yaz, yazdığını yap mantığındaki dokümanların bilinmemesi, uygulanmadığı durumda güncellenmesi veya uygulanmasındaki özensizlik elemanların kendi inisiyatiflerine ve duruma göre hareket etmesini beraberinde getirir. Bu da karmaşa yaratır. Çalışanların işe başlarken görev tanımları ile örtüşen iş akışlarının olması önemlidir. Yazılı hale getirmek elbette zaman alır ancak sonrasındaki karmaşa nedeniyle zaman, para ve prestij kayıplarını önler.
Başarılı Uygulamalar:
Denetim Sonuçlarının Paylaşılması ve Hatanın Önlenmesi Yaklaşımı
Denetimlerde aksiyonların belli kişiler tarafından alınıyor olması ve süpervizör/çalışanların alınan aksiyonlardan haberdar olmaması hatanın tekrar yaşanmasına neden olur. Bu çerçevede denetim sonrasında denetim sonuçlarının şeffaf bir şekilde paylaşılması ve hatanın cezalandırılarak değil önleyici yaklaşımla düzeltilmesi için çalışanlara fırsat ve sorumluluk verilmesi önemlidir. Bir insan tek başına bir hatanın kök nedeni olamaz. Yapılan bir hatadan ders çıkarılması için hatanın kök neden analizinin ekipçe yapılarak önlemlerin birlikte devreye alınması gereklidir. Denetim sonuçları aylık toplantılarda, haftalık değerlendirmelerde ve önemine göre günlük 15 dakikalık vardiya toplantılarında ele alınmalıdır.