Misafir İlişkileri

Otel ya da işletmelerde, müşterilerin istek ve beklentilerine yardımcı olan, işletme ile ilgili her şeyi detaylarıyla bilen, çalıştığı işletmenin üst seviyedeki temsilini sağlayan, misafir sadakatini sağlamakta rol oynayan ve misafir şikayetlerini en kısa sürede çözüme kavuşturan kişiler “Misafir İlişkileri Sorumlusu” olarak tanımlanır.

​

Misafir ilişkileri departmanı işletmelerin en önemli öğesi olan “misafirlerle” iç içe bir departmandır ve anlamalıyız ki en can departmandır. İşletmenin prestijini daha iyi yerlere taşımak için  de yardımcı bir departmandır.

 

Aklınıza gelebilecek her türlü sorunda, şikayette, memnuniyette, memnuniyetsizlikte misafirlerle gerek telefonda, gerek elektronik ortamda ve gerekse yüz yüze temas halindedirler. Misafirlerin en güzel anlarına şahit olurlar.

 

Giyimleri, beden dilleri, kokuları, sükunetleri, heyecanları, konuşma dilleri ve hatta nefes alış şekilleri bile negatif bir misafiri pozitife ve tabii pozitif bir misafiri de kolaylıkla negatie çevirebilir. Otelcilikte diğer sektörlerden ayıran en önemli özellik insanlara hayal ve zaman satıyor olmasıdır.

​

Misafir oteldeyken farklı psikolojiye, ülkesine veya kendi şehrine dönünce farklı psikolojiye sahiptir. Misafirimizin zamanının değerli olduğu bilinciyle her şeyi dört dörtlük yapılması gerekmektedir. Problemli misafir yoktur. Mutsuz misafir vardır. Misafire karsı asla böyle olumsuz yakıştırma tarzında  tutumlar olmamalıdır. Bu bilincin farkına varabilmişse  personel işte burada misafirin dilinden kesinlikle anlıyor demektir. Özür dilemeyi bilen, misafirleri seven ve anlayan, yaşadığı  ülkenin dilini bilen, çalışkan, mesai arkadaşlarına saygılı ve sürekli yorum odaklı olan misafir ilişkileri departmanları ve departmanı çalışanları işletmeleri daha da ileriye götürür. 

​

Mutlu misafir demek mutlu çalışanda demektir. Burada da asıl büyük görev otel yöneticilerine düşüyor. Misafir ilişkilerine uygun eğitimler planlanmalı ve personeli olumlu anlamda coşturucu motive edici, kendini geliştirmeye yönelik çalışmalar yapılmalı.

​

• Üniforma disiplinin yarısıdır. Misafir ilişkileri göz önünde olan bir departman olması sebebiyle çalışanların görünüşü büyük önem taşımaktadır. Baştan aşağı şık olması ile beraberinde de temiz bir görünüme sahip olmaları gerekir. Kötü, dağınık ve hijyen standartlarına uymayan bir personeli kimse dikkate almaz. O kişi ile kontak kurmak ve karşı karşıya gelmeyi tercih etmez.  Doğru bir üniforma ile personel her zaman kendini daha mutlu ve  çalışırken işin ciddiyetini kaybetmez.

Bu sebepten dolayı  öncelikle şirketin üniformaları personelin giyebileceği rahatlıkta, bedenlerine uygun ve pamuklu kumaştan diktirilmeli. Üniformada şirketin logosu da olabilir. Bu bir tercihtir. Mutlaka üniformanın yedeği olmalı. Üniformaya uygun renk ve modelde,  rahat ayakkabılar sipariş edilmeli. İşte ozaman kişi aynaya baktığında önce kendi görünüşünü beğenmeli ki misafirde bu görünüşten memnun olsun. 

 

• Hijyen ve görünüş eğitimiyle heyecan katalım. Çalışanlar elbette kişisel özbakımlarını yapıyor olmasına rağmen, belirli süre aralıklarıyla  uzmanlar tarafından daha ince ayrıntıları ile hijyen standartları eğitimi verilmesi gerekir.

Saç yapımı,sakal tıraşı, el-ayak bakımı, makyaj yapımı, manikür yapımı ile ilgili uzman kişiler tarafından personelin işe hazırlanırken pratiklik kazanmalarını sağlamak için eğitimler düzenlemesi büyük katkı sağlar. Eğer otele ait bir kuafor var ise haftanın belirli günlerinde çalışanların bakımını üstlenmeleri çalışanlara bir jest olur. 

​

• Duruş ve yüz ifade  eğitimleriyle personeli sahnedeki rolüne tamamlamak personeli daha profesyonel hale getirip ,ayrıca şirket prestijini yükseltmeye yardımcı olacaktır. Hatta bu durum psikolojik eğitimle beraber destelenebilir. Özellikle misafir karşısında olan bu arkadaşlarımız her daim  güleryüzlü olma zorunluluğuna sahiptir. Kendi özel hayatlarında yaşadıkları tüm olumsuzluklara rağmen duruşlarını ve yüz ifadelerini bozmamalıdırlar. Bu eğitim kişinin öz fakındalığını da ortaya koyar.

 

• Özel gereksinime ihtiyaç duyan misafirlere karşı iletişim  eğitimi ile bu özel misafirlere ne kadar değer verildiğini göstermek. Aynı zamanda bu misafirlerin konaklamaları esnasında yaşayabilecekleri her duruma karşı özel olarak bilgilendirilmesi misafir memnuniyetini daha üst seviyeye taşır. Farkındalığın farkına varabilmek için empati duygularının çok geniş olması gerekir.

 

• Doğru İletişimle başlanmalı; misafiri anlamak ve empati kurmak yerine sadece bahanelerle bezenmiş, basma kalıp cevaplar vererek aslında işletmenizi savunmuyor aksine işletmenizi misafirlerizin gözünde küçük düşürüyorsunuz,Gülümsemeli sadece ama sadece gülümsemeli, gülümsemenin gücünü bilmeli! Personelin yaptığı yorumsal konuşmalar önemlidir. Olumsuz kelime kullanmadan karşıya  o an ki durumu aktarabilmek büyük bir başarıdır. İş arkadaşlarını sevmeli, misafirlerle iletişim kurmak için misafirlerin onlara gelmelerini beklememeli, gerektiğinde özür dilemeyi bilmeli, gönülden bir özürün tüm egoları yerle bir edeceğini bilmeli, yorumun gücüne inanmalı.

 

• Rotasyon: Çalışanların işletme içinde belirli sürelerle farklı departmanlarla rotasyon çalışmaları olmalı ki empati duyguları ve misafir sorunlarının çözümlerinde daha kolay yollar bulabilsinler. Örneğin, HK departmanında bir çalışanın bir kattan başka bir kata ek yatak taşıma zorluklarını ve ne kadar sürede işlemi gerçekleştirdiğini anlayarak kendi görevini daha bilinçli şekilde yapar. Rotasyon, Çalışanları elde tutmak için bir fırsattır.  İşletmeler açısından aynı zamanda kilit roldeki pozisyonların yedeklenmesi anlamında da önemlidir. Her departmanda çalışmış olduğu için misafir isteklerine ve daha kısa sürede çözümsel yaklaşımlar sunabilirler. Bu eğitimle beraber zaman yönetimi faktörüde önem kazanır.

 

• Yorum portalları eğitimi Trip Advisor, Zoover, Tophotels, Holideycheck, Otelpuan vb. yorum portallarına kendi kişisel facebook, twitter hesaplarından daha çok giriş yapmalılar, işletmelerini asıl bu mecralarda savunmalılar, işletmelerini asıl bu mecralarda tanıtmalılar, Yorum portalı olmasalarda booking.com, expedia gibi sitelerden rezervasyon yapan misafirlerin bu portallarda da yorum yazmalarında teşvik edici olmalılar. Misafirlerden gelen geridönüşlere göre ufak hediyelerle ödüllendirilebilir.

​

• Aktivite günü yaparak personellerin sosyalleşmelerini sağlamak ve bir sonraki çalışma güne daha enerjik ve mutlu başlamalarına dester olur. Doluluk oranlarının düşük olduğu dönemler belirlenip sırayla farklı akviteler düzenlemeke herkedi motive eder.

 

• İyi bir yönetici ile çalışmak çalışanı terfi almaktan , maaşına zam almaktan daha mutlu eder. Elbette diğer faktörlerde önem taşımaktadır. Çalışan istifalarının yüksek yüzdelik oranı kötü bir yönetici ile çalışmalarından kaynaklanmaktadır. Çalışanlara pro-aktif ve çok hassas davranılması gerekir. İyi bir yönetici ile çalışmak sektörde rekabet şartlarında eşsiz bir fark yaratır. İyi bir yönetici ile mutlu personeli , mutlu personel ile de mutlu misafiri kazanırız.

​

​​

 

Misafirlerin kuruma ilk girdiklerinde karşılayan ve ilk izlenimin temel direği olan bu departman aynı zamanda her problemde misafir ile çözüm odaklı bir diyalog içindedir. Bu çerçevede sorumluluğu büyüktür ve tüm diğer çalışanlar tarafından desteklenmesi önemlidir.

 

Başarılı uygulama örnekleri :

Misafir ilişkilerinin kurumda misafir memnuniyeti eğitimi vermesi:

Her kurumun bir terminolojisi bulunmalıdır. Bu terminolojiyi kurumun standardı haline getiren birim misafir ilişkilerinin bu misyonu diğer departmanlara yayması durumunda kendi işlerini de kolaylaştıracak ve misafir memnuniyeti kaynaklı şikayetleri büyük oranda azaltacaktır. Bu çerçevede misafir ilişkilerinin otel ile ilgili hazırlayacağı ve otelin temel marka değerlerini kapsayan eğitimi gerek oryantasyonda gerek belli aralıklarla gelen misafir şikayetlerine göre dönemsel tekrar etmeleri, kurum içi iletişimi iyileştirecektir.

Bu eğitimlerin uzun sürmesi ve operasyonu engellemesi gerekmez. Yılda 4 kez departmanların 15 dakikalık vardiya eğitimlerine yapılan bir ziyarette önemli birkaç bilginin paylaşılması güçlü bir iletişim örneğidir.